T/BJCC 1002-2021 商业零售业服务质量管理通则

标准详情:

T/BJCC 1002-2021

团体标准推荐性

内容简介

本标准规定了商业零售实体企业服务质量的相关术语和定义,规定了服务资源、服务人员、服务过程和服务结果的通用原则和要求
本标准适用于从事商业零售企业的服务质量管理,可用作企业内部提升服务质量的参考,也适用于第三方机构开展评价
本标准给出了商业零售实体企业的服务资源管理要求,包括店招和广告、标识布局、公共卫生设施、商品陈列、服务设施、环境设施、安全应急设施、便民及智能设施等环境营造方面的管理要求,以及商业零售实体企业的质量管理体系要求、销售服务设计开发控制规划、商品管理要求、公共卫生安全和应急防控、服务文化管理、诚信经营管理、数字化管理方面的要求,本标准还对服务人员素质、培训和教育提出管理要求,对服务过程管理给出明确要求,包括销售服务和售后服务,本标准规定了服务结果管理相关要求,包括服务反馈处理、争议和客诉、服务改进及提升方面的管理要求。

起草单位

中国质量认证中心、北京市商业联合会、北京菜市口百货股份有限公司、北京市海淀社区商业服务协会、北京翠微大厦股份有限公司

起草人

陈之莹、傅跃红、朱莹、罗佳妮、吴相科、饶佳艺、黄佩、张莉萍、尉頔、刘琳、潘玉明、严燕、周平、宁才刚、孔伟艳、杨青松

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