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本标准规定了网商在处理一般投诉过程的术语和定义、投诉处理指导原则、投诉处理的基本要求、投诉处理程序和投诉处理的持续改进等方面的内容。 本标准不适用于需要在网商以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。 本标准适用于所有网商，包括从事电子商务活动的网络商品经营者和网络服务经营者。地方标准《网络交易服务规范 一般投诉处理》，主管部门为广东省质量技术监督局。
广东省网商协会、广州摩拉网络科技有限公司、广东省标准化研究院、
黄子荣、李志宏、陈文彪、葛琳、顾维鑫、赵永生、张咏莲、李曙东、熊勇、徐剑、苏思敏、戴娟、
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