T/QLY 004-2021
团体标准推荐性
4 餐前服务4.1 迎接4.1.1 仪表端庄，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。4.1.2 见宾客前来，面带微笑，主动上前用普通话，使用敬语招呼；熟悉的顾客或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重；不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等；问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。4.2 引座4.2.1 走在客人左前方2～3步，按客人步履快慢行走。4.2.2 视不同对象人数，将其领至最合适的位置。4.3 入座4.3.1 将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。4.3.2 将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间距距离为10cm～15cm为宜。4.4 茶水4.4.1 泡茶：可事先准备好茶叶，在杯子里把茶叶先泡好；等客人来了，再泡至八成满，端送给客人。4.4.2 端茶：端茶要用双手拿住杯子的下半部，放下时要轻；不要放置在桌边，杯柄要放在宾客的右手，并用敬语：“先生（女士），请喝茶”。4.5 毛巾4.5.1 一般用小方巾，要站在客人的右侧。4.5.2 左手托住放毛巾的盘子，右手用夹子夹住“小方巾”送给客人。4.5.3 天热时用冷水湿后绞干（不要太干），天冷时要用热水湿后绞干（不要太干）。4.5.4 可适当放些花露水，四折平摊放在盘内。5 餐中服务5.1 上菜服务5.1.1 上菜原则先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后浓厚，先优质后一般。5.1.2 上菜顺序根据宴席主题和层次，酌情按照看盘、冷盘、冷菜、头汤（或火锅）、主菜(较高贵的名菜)、热菜(菜数较多)、甜菜、主食点心小吃、素汤、水果。根据宴席的类型、特点和需要，因人因事因时而定。既不可千篇一律，又要按照宴会相对稳定的上菜程序进行，缺项直接省略。5.1.3 上菜要求报菜名，并根据是否配辣椒蘸水、佐料、小料热菜，应同时上齐，并在上菜时可略作说明。特殊菜肴可略作说明；泥包、面点、荷叶包的菜，要先上台让客人观赏后，再拿到操作台上当着客人的面打破或启封，以保持菜肴的香味和特色。5.1.4 摆菜要求摆菜即是将上台的菜按一定的格局摆放好。要讲究造型艺术，要注意礼貌，尊重主宾，要方便食用。长盘菜肴盘子应横向朝主人。整鸭、整鸡、整条鱼时，中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。即上菜时将其头部一律向右，脯(腹)部朝主人，表示对客人的尊重。5.2 餐中服务5.2.1 基本要求较高级的酒席、宴会，往往需要两种以上酒水饮料品种，并配有冷、热、海鲜、汤、羹、甜、咸、炒、烩、扒、煎等不同的菜品，需要及时地更换小件餐具、用具。宴会前的准备工作应将所需物品备齐待用。5.2.2 用餐中换骨碟骨碟在西餐中叫餐碟。宾客在用餐过程中，遇有几下情况需要更换骨碟：凡是吃过冷菜换吃热菜时；凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时；用汁芡各异、味道有别的菜肴时；出现骨碟洒落酒水、饮料时；骨碟摆放，然后，从客人的左侧将用过的骨碟撤下。撤碟时不可交叉叠撤。5.2.3 撤小毛巾与餐巾客人用水果前，应将擦手毛巾(冬天用热的，夏天用温的)递与宾客，客人用过后应及时用毛巾夹取下餐台。如用毛巾碟，应一同取走撤下。客人用餐完毕离席后，应在撤餐具前先将餐巾撤离餐台。5.2.4 撤骨碟、小汤碗宴会进行到最后时，应是上水果及茶的阶段。在上水果碟前，应将餐台上的小件餐具进行清理，在清理过程中，将吃菜点用的骨碟、小汤碗撤掉，换摆水果吃碟及果刀、果叉。5.2.5 撤菜盘撤菜盘掌握在上水果前进行。上水果前，可将餐台上的残菜盘撤净，有必要时，可做简单的餐台清理，而后将水果摆放于餐台当中。5.3 斟酒服务5.3.1 姿势站在客人身后右侧，左手用小圆盘托住酒水，右手拿酒瓶倒酒，拿酒瓶的方法一种是直拿，另一种是横拿；身体与客人不要离得太远，也不要太近，大约15cm左右。5.3.2 顺序从客人的右边进行，从主宾斟起，先宾后主，先女后男；朝着顺时针方向进行（一切饮料、茶水均按照此顺序进行）。5.3.3 注意事项斟酒时，应注意以下事项：a) 斟酒水的时候，先征求客人意见，看客人喜欢什么然后再斟；倒酒时应拿酒瓶的下半部，酒的商标朝外，以便客人了解是何种酒；酒瓶打开后要用口布擦一下瓶口；倒酒不要太满，约八成左右；倒完酒后要把瓶转一下，并用口布擦干，以防酒水滴在客人身上；倒酒时切忌左右开弓；倒酒时酒瓶不要拿得太高，倒完酒后，把瓶往右转动，以免溅出杯外，也不要碰上酒杯，以免碰翻酒杯；倒酒后，酒瓶不要从客人头上越过；倒啤酒，可沿着杯壁倒下，速度不要太快；b) 随时注意客人的饮酒情况，如看见客人杯中的酒水还有三分之一时，就要给客人斟酒；切不可拖到客人空杯时，才给客人倒酒；斟酒也要八成满；c) 主宾或主人离席发表祝辞时，主台服务人员在托盘内摆好红、白酒各一杯，待讲话完毕时递给讲话人；客人去各桌敬酒时，服务人员应随其身后及时斟酒。5.4 特殊服务5.4.1 劝菜以宴请女主人为代表的重要家庭成员，不停的在宾客边上整理碗盘中菜肴，并不停的往宾客碗中添主菜、大菜、肉菜。5.4.2 高山流水敬酒在拦门酒、进门酒基础上衍生而来，民族餐饮中盛行，顾客点单或询问后，按照不同民族风味，多为5-6罐酒重叠往下，通过酒碗为顾客倒酒，旅游表演最多99罐酒左右并行，娱乐为主，切忌大量灌酒。6 餐后服务6.1 结账服务6.1.1 客人用餐完毕，结账前先问清不再需要什么时，可为客人开始结账；再问清统一开账或分开账单。6.1.2 呈送客人账单前将发票与小票复核一下是否相符；用收银盆或是收银夹送上账单，向客人说“这是您的账单”；报出账单上的价格。6.1.3 客人签字，应为客人指点签字处：“清将您的姓名和房号签在这儿。”并核实签名、房号。6.1.4 收受现金要点清，并唱票；刷卡支付提供POSS银联机，签字确认；微信支付或支付宝支付提供二维码，现场确认已支付。6.1.5 找零、POSS银联机签字单与发票，放置于收银盘或收银夹内一起交还给客人。6.1.6 结账完毕后，向客人表示感谢。6.1.7 必要时，请客人填写征求顾客意见单。6.1.8 不收小费和客人馈赠的礼品。6.2 送客6.2.1 微笑送别客人，用敬语：“再见，欢迎再次光临”。6.2.2 如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。
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